上海市安全監管局認真做好“12350”安全生產熱線受理工作取得成效

　　上海市安全監管局認真做好“12350”安全生產熱線受理工作，取得積極成效。據統計，2013年全年，共接聽“12350”安全生產熱線電話5087個，其中熱線舉報電話253個、業務咨詢電話4066個、其它咨詢電話768個；受理的253件安全生產投訴舉報案件辦結率100%，回訪率100%，綜合滿意率達97.6%；按照有關規定對26位實名舉報人員發放舉報獎勵金17500元。重點抓了以下工作： 一是優化熱線受理流程，并對受理人員進行業務培訓，做到接聽語言規范、記錄詳細、分類歸檔、流轉迅速；強化受理監督，安排專人在案件處理過程中通過電話督辦、文件督辦單、現場協調等方式推動案件快速處置；加強辦理回訪，認真聽取行政相對人意見建議，達到“找問題、尋差距、促滿意”的功效，不斷提升熱線受理工作質量。二是為減少行政相對人撥打熱線等待時間，研究話務量各時段分布規律，會同電信部門改善電話硬件系統；制定及時調整補充座席人員機制，最大限度滿足高峰時段話務需求。三是對相對人來電咨詢進行梳理、歸類，共整理各類咨詢問題100余條，編制并完善“12350咨詢百問手冊”，規范解答內容，提高熱線咨詢解答服務水平。四是通過報紙、電視傳媒、網絡傳媒、政務微博等媒介，加大“12350”安全生產服務熱線宣傳力度，不斷擴大熱線影響力和市民知曉率。 今年，市安全監管局將以提高綜合滿意率為目標，進一步發揮服務熱線的咨詢宣傳服務和投訴舉報窗口功能，著力做好安全生產電話信訪辦理工作，通過熱線充分調動社會各界共同監督安全生產事故隱患和各類非法違法、違規違章行為，遏制和減少生產安全事故發生，確保本市安全生產形勢持續穩定向好。